Pourquoi les communautés sont importantes ?
Une communauté est un organisme vivant. Elle peut donc naître, se développer et mourir.
Au final, c’est le cycle de la vie ! Mais en même temps, chaque organisation devrait pouvoir être capable de bâtir une communauté, l’encadrer et la mobiliser autour de ses objectifs. Donc en faire un élément de sa stratégie de communication marketing. Des exemples de marques, de causes ou d’entreprises qui ont su le faire avec succès sont nombreux.
Mais une communauté, ça sert à quoi au juste ?
Ces communautés peuvent contribuer à accroître l’engagement vis-à-vis de la marque, soutenir les objectifs de vente, améliorer le service à la clientèle ou même atténuer les effets d’une crise. C’est d’ailleurs cette communauté qui fera la différence dans les mauvais moments, en période de crise notamment, mais également dans les meilleurs en agissant comme ambassadeur. Et comme 42% des consommateurs sur les médias sociaux espèrent une réponse dans les 60 minutes, une communauté active et bien soutenue peut être un complément intéressant au service client, au courriel ou au téléphone, tout en contribuant à développer le sentiment d’appartenance.
Mais une communauté ne se définit pas uniquement en fonction d’une plateforme et d’une application utilisée, mais bien davantage autour de valeurs communes, d’une vision et d’enjeux partagés. Des éléments qui peuvent changer, qui peuvent évoluer. Mais établir une communauté en ligne, que certains seraient tentés de traiter comme un gros groupe de discussion, ne constitue en rien une stratégie de communauté. Les plateformes, les outils en ligne, sont davantage un moyen qu’une fin en soi.
Chaque membre de la communauté s’y trouve également pour différentes raisons. Que cela soit pour apprendre, partager son expertise, sortir de l’isolement, offrir du soutien aux personnes vulnérables, se mobiliser pour une cause ou simplement pour faire partie de quelque chose de plus grand que soi. Les motivations sont aussi nombreuses et légitimes, et les communautés sont fortes que lorsque chacun peut y jouer un rôle à sa mesure et être reconnu comme tel. Un rôle qui peut évoluer dans le temps et s’exprimer différemment.
La communauté demeure malgré tout un de ses intangibles qui ne s’improvise pas et qui peut faire la différence entre le succès et l’échec d’une campagne en ligne. Et une gestion de communauté passe nécessairement par un gestionnaire capable de susciter les échanges et le partage de contenus, mais qui sera aussi en mesure de développer des indicateurs afin de mesurer l’impact réel de la communauté sur l’organisation.
Une communauté doit enfin se construire sur un dialogue constant et réciproque entre deux parties. Une communauté dans laquelle le contenu généré par les utilisateurs, sous forme de commentaires notamment, tient une place aussi importante que celui développé par la marque, le parti politique ou l’organisation.
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Mon nom est Guy F. Therrien. Je suis un stratège Web, formateur et gestionnaire de médias sociaux et de communauté, blogueur et entrepreneur. Vous pouvez me suivre sur Twitter, Facebook, LinkedIn et Instagram.
